Auf die Erstattung warten

Ich kaufe fast alles online, was nicht im Supermarkt um die Ecke zu kriegen ist. Selbst meine Wasch- und Putzmittel lasse ich mir von Amazon im Spar-Abo kommen, weil ich keine Lust habe, die 90-Kilo-Sparpakete von Schlonz nach Hause zu schleppen (ich habe auch kein Auto). Klamotten lassen sich in Ruhe zuhause anprobieren, es gibt keine Kassenschlangen und so weiter.

Dank des Fernabsatzgesetzes habe ich als Versandkunde auch die besseren Rechte beim Umtausch. Einfach zurückschicken, die Sache ist erledigt. Soweit die Theorie. Im klassischen Versandhandel wurde früher in der Regel auf Rechnung bestellt. Wenn man etwas zurückgeschickt hat, hat man einfach die Rechnung nicht bezahlt oder den Betrag abgezogen. Im Zeitalter von eBay und Co sieht das anders aus. Hier ist Vorkasse die Regel, damit habe ich kein Problem. Als Privatverkäufer versende ich die Ware schließlich auch erst, wenn ich mein Geld bekommen habe.

Das Geld ist dann beim Kauf sofort von meinem Konto weg und je nach Zahlungsweise spätestens am nächsten Tag beim Händler, er versendet die Ware, alle sind zufrieden.

Ich frage mich nur, warum dann die Erstattungen ewig und drei Tage brauchen, selbst wenn der Händler bestätigt, dass die Ware ordnungsgemäß eingetroffen ist. Drei Beispiele aus den letzten Wochen:

• Ein SEHR großer Internetkonzern verkauft jetzt plötzlich Hardware, ist aber mit der Logistik des Umtauschs vollkommen überfordert. Vom Tag der Rücksendung bis zur Erstattung vergehen drei Wochen und die Erstattung kommt erst, nachdem (man ist ja Journalist) der Pressesprecher informiert wurde. Das ist hier kein Einzelfall, wie in der c’t 24 nachzulesen ist. Die dort geschilderten Kapriolen für die Rücksendung habe ich genauso erlebt.
• Ein eBay-Händler bekommt eine Jeans zurückgeschickt (auf eigene Kosten, da Warenwert mit 39,90 Euro unter der „Schmerzgrenze“ für kostenfreie Rücksendungen). Eine Woche nach dem nachgewiesenen Erhalt der Rücksendung frage ich nach der Erstattung. „Kommt nächste Woche, bitte noch Geduld.“ Warum kann derjenige in einem idiotensicheren System wie PayPal nicht sofort auf „Erstatten“ drücken? Das kann ich schließlich auch, wenn ich etwas bei eBay verkaufe. Die Woche ist übrigens gestern erstattungslos verstrichen.
• Ein Amazon Marketplace-Händler hat mir etwas geschickt, Paket ist verloren gegangen, kann passieren. Nachlieferung dauert zu lange, also bitte ich um Erstattung. „Kein Problem, die Erstattung wird direkt von Amazon vorgenommen.“ Ok, es vergeht eine Woche, nichts passiert. Nachfrage: . „Kein Problem, die Erstattung wird direkt von Amazon vorgenommen.“ Ich: „Das habe ich verstanden, aber ich habe von Amazon noch keine Erstattung bekommen. Antwort: „Die Erstattung wird direkt von Amazon vorgenommen.“ Es dauert wieder ein paar Tage (insgesamt sind wir jetzt bei fast drei Wochen). Rückfrage. Antwort: „Die Erstattung hat Amazon schon vorgenommen.“ Nur, dass sich auf meinem Amazon-Konto nichts getan hat. Anruf bei Amazon. Ja, man kann bei Amazon anrufen, nachdem man die Hilfe ca. 15 Minuten durchsucht hat. Die freundliche Hotline-Mitarbeiterin: Die Erstattung ist gerade eben eingetroffen. Es war also beim Händler drei Wochen lang niemand in der Lage, den richtigen Knopf zu drücken.

Drei Beispiele, die mitnichten Einzelfälle sind. Es sei aber auch gesagt, dass ich mir 95% meiner Bestellungen sehr zufrieden bin. Ein anderer eBay-Händler hat neulich ein schon aufgebautes Sofa ohne weiteres zurückgenommen und mir innerhalb von einer Stunde, nachdem die Retoure ausgeliefert wurde, das Geld erstattet. Geht also.

Liebe Versandhändler, mir ist klar, dass Retouren Geld und Aufwand kosten, aber das gehört zum unternehmerischen Risiko. Dann Vorkasse zu verlangen und beim Umtausch dem Kunden wochenlang sein Geld vorzuenthalten, hat nichts mehr mit Kundenservice zu tun. Ein Händler, der mich einmal hat so zappeln lassen, kriegt mein Geld nicht mehr.