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Social Media macht alleine keinen Spaß

Ja, ich weiß: eine bahnbrechende Erkenntnis. Wer keine Facebook-Freunde hat, dessen Timeline bleibt leer. Gleiches gilt bei Twitter usw. Social Media lebt von Beteiligung. Jeder freut sich über Kommentare und Likes. Während ich diese Zeilen schreibe, habe ich ein Stück Schokolade (wirklich nur eins) gegessen. Und darüber bei Facebook und Twitter informiert:

 

Und es dauerte nur rein paar Sekunden, schon kam die erste Reaktion:

Mein Dank an die Versuchskaninchen 😉

Kein Informationsaustausch, kein Link-Geschacher, keine Werbung – einfach nur soziales Miteinander. Das beobachte ich auch immer wieder bei irgendwie vermeintlich netzaffinen Veranstaltungen. Zu einem bestimmten Hashtag zu twittern ist ja en vogue. #rp13 war super, ich musste nicht nach Berlin fahren und habe trotzdem viele spannende Diskussionen mitbekommen.

Ich war aber schon auf Veranstaltungen, wo 1. kein Hashtag kommuniziert wurde und man es mehr aus Zufall selbst herausfand und 2. kaum jemand an der Diskussion auf Twitter teilnahm. So war dann die aufgestellte Twitterwall vollkommen überflüssig, denn sie blieb leer.

Umgekehrt gilt: wo wenige Leute Social Media nutzen, sind manche Dinge einfacher. Da gibt’s dann keine Shitstorms. Das Dorf, in dem ich lebe (eigentlich ein Randstadtteil von Köln, aber fast ein Dorf), bzw. seine Bewohner sind noch nicht daran gewöhnt, dauernd bei Foursquare einzuchecken, um zu beweisen, an welchen angesagten, hippen Locations man sich gerade aufhält. Die Folge: ich habe hier überall das Mayorship. In allen Supermärkten, im Fitnessstudio usw. Und niemand hat Ambitionen mir das weg zu nehmen. Weil ich ja gerne diese Motivation fürs Einchecken habe, macht so Social Media alleine eben doch Spaß.

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Fernsehen nur noch #social

Nachdem ich mich lange und breit wissenschaftlich, also eher theoretisch, mit Social TV befasst habe, hat mich mittlerweile das Twitter-Fieber gepackt: es gibt kaum noch eine Sendung im deutschen Fernsehen, bei der ich nicht parallel die Diskussionen bei Twitter verfolge. Egal ob #tatort, #polizeiruf, #dsds, #gntm oder #jauch: zu allem wird getwittert (ja, ich bin schuldig, ein bisschen Trash-TV muss sein). Und oft finde ich die Tweets unterhaltsamer als das TV-Programm selbst. Ich habe schon schallend losgelacht, weil es bei Twitter jemand genau auf den Punkt gebracht hat, was mir gerade durch den Kopf ging.

 

Die „Mädchen“ bei Germany’s next topmodel wurden gerade in einer Hotelsuite an einen opulent gedeckten Tisch geführt.

Wie die meisten Nutzer von sozialen Netzwerken lese ich in der Regel nur. Ab und an packt es mich aber und ich muss meine Meinung kundtun. Dann bin ich als @CGNTimo unterwegs und teile auch aus. Oft reicht natürlich auch ein Retweet. Andere haben es ja schon auf den Punkt gebracht.

Wenn ich das mit der Studie vergleiche, habe ich mich ziemlich genau meinen Testobjekten angepasst. Meine Nutzungssituation beeinflusst die Parallelnutzung von Fernsehen und Internet:

„Wer alleine ist, greift häufiger zum Second Screen.“

Ich sehe in der Regel alleine Fernsehen. Ergo findet der Austausch online statt. Warum sollte ich auch twittern, wenn ich mich mit jemandem unterhalten kann? Wenn ich im Zug sitze und einen Gesprächspartner habe, schreibe ich ihm ja auch nicht per WhatsApp (ok, das soll es trotzdem geben).

„Der Second Screen bleibt der zweite Bildschirm. Das TV-Programm wird weiterhin überwiegend auf dem TV-Gerät konsumiert.“

Jepp.

„Spezielle Social-TV-Apps erreichten in der Studie keinen nennenswerten Anteil bei der Parallelnutzung.“

Die Twitter-App reicht vollkommen.

Anders als die meisten Teilnehmer meiner Studie nehme ich aber das iPad. Da kann ich einfach mehr Tweets auf einmal sehen.

Social TV macht süchtig. Dagegen gibt es dann nur ein Mittel. Den Fernseher auslassen. #buchlesen

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Wenn Fernsehen allein nicht reicht

Kurz vorweg: Ich habe vor einigen Jahren ein berufsbegleitendes Studium im Fach Medienwirtschaft an der RFH Köln begonnen. Jetzt bin ich damit fast durch und seit heute ist zumindest die Abschlussarbeit benotet und freigegeben. Ich habe mich mit dem Phänomen „Social TV“ beschäftigt und dazu eine empirische Studie gemacht, deren Ergebnisse ich hier vorstelle.

Immer mehr Menschen nutzen das Internet parallel zum Fernsehen, um sich mit anderen über das Fernsehprogramm auszutauschen.  Dies findet in der Regel in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter statt. Dafür hat sich der Begriff „Social TV“ etabliert. Mein Ansatz war, dass diese Parallelnutzung vom Endgerät abhängig ist: Mit einem schweren Laptop auf dem Schoß macht man weniger als mit einem leichten Smartphone oder Tablet-PC. Daher habe ich untersucht, inwieweit die Parallelnutzung von der Nutzungssituation abhängig ist. Untersuchungsgegenstand ist der Tatort.

Der Tatort gehört zu den beliebtesten Formaten im deutschen Fernsehen. In der Rangreihe der meistgesehenen Fernseh- und Spielfilme 2011 sind die ersten zehn Plätze durchgängig mit Tatort-Folgen besetzt. Diese Beliebtheit spiegelt sich in den Nutzern der Facebook-Seiten annähernd wieder. Hier gehört die offizielle Tatort-Seite zu den Top 10 der Seiten von deutschen Fernsehsendungen. Während der Ausstrahlung des Tatorts wird die Facebook-Seite intensiv genutzt. Nutzer hinterlassen mehrere Hundert Kommentare mit direktem Bezug zur aktuellen Sendung. Im Vor- und Nachgang einer einzelnen Sendung können bis zu 1.500 Kommentare erreicht werden.

Zunächst habe ich in qualitativen Interviews (noch einmal Danke an alle Interviewpartner) mögliche Nutzungssituationen und Motivationen in Erfahrung gebracht. Daraus habe ich folgende Hypothesen generiert:
  1. Social TV wird genutzt, um ein Kommunikationsbedürfnis zu befriedigen, wenn der Tatort alleine konsumiert wird.
  2. Social TV wird genutzt, weil das Angebot vorhanden ist und sich leicht nutzen lässt.
  3. Social TV wird hauptsächlich mit dem Smartphone genutzt.
  4. Der TV-Konsum findet weiterhin mit einem regulären Fernsehgerät statt.
  5. Beim Tatort wird Social TV genutzt, wenn die Handlung nicht spannend genug ist.
  6. Apps wie Couchfunk spielen beim Social TV nur eine untergeordnete Rolle.

 In einer (nicht-repräsentativen) Online-Umfrage mit mehreren Hundert Teilnehmern habe ich die Hypothesen dann geprüft. Das Fazit:

Die zunehmende Verbreitung von internetfähigen Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs scheint die Parallelnutzung stark gefördert zu haben. Da der meistgenutzte Second Screen das Smartphone ist, kann man durch die weiterhin steigende Verbreitung von Smartphones auch mit einer Zunahme der Parallelnutzung rechnen.

Auch die Nutzungssituation beeinflusst die Parallelnutzung: Wer alleine ist, greift häufiger zum Second Screen.

Der Second Screen bleibt der zweite Bildschirm. Das TV-Programm wird weiterhin überwiegend auf dem TV-Gerät konsumiert. Lediglich in Fällen, in denen kein TV-Gerät vorhanden ist, kommen andere Übertragungswege (zum Beispiel Livestreams) zum Zug. Insofern sollten Fernsehsender das Angebot an Livestreams ausbauen, um die Zielgruppe zu erreichen, die kein TV-Gerät besitzt.

Spezielle Social-TV-Apps erreichten in der Studie keinen nennenswerten Anteil bei der Parallelnutzung. Insofern muss kein TV-Sender in die Programmierung einer App investieren, sondern es scheint ausreichend, eine offizielle Präsenz des Senders bzw. der Sendung in sozialen Netzwerken anzulegen.

Die komplette Arbeit zum Nachlesen gibt es hier (PDF, 3,5 MByte).

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Den besten Kundenservice gibt’s bei twitter

Deutschland ist eine Service-Wüste. Überteuerte Hotlines, an denen man ewig wartet und die dann mit inkompetenten Mitarbeitern besetzt sind, denen zwar in der Regel alles furchtbar leid tut und die sich garantiert drum kümmern und dann melden…

Warum tun wir uns das an? Es gibt doch twitter und facebook. Und hier habe ich wirklich vorbildlichen Kundenservice erlebt.

Mein Internet geht einmal im Quartal kaputt, Router-Neustart hilft nicht, die Leitung bleibt tot. Ich twittere dann einen Hilferuf per Handy an UnityMedia (@unitymedia). Mittlerweile haben die zu meinem twitter-Account (@cgntimo) schon die Kundennummer gespeichert. Und oh Wunder, in dem Moment, in dem der Antwort-Tweet kommt, geht die Leitung auch wieder. Das kann ein Zufall sein, aber ich glaube schon lange nicht mehr an Zufälle.

Die Bahn ist das Hassobjekt bei Kunden schlechthin, würde ich mal vermuten. Ich mag die Bahn, denn das twitter-Team der DB (@DB_Bahn) antwortet von 6 Uhr morgens an auf Anfragen innerhalb weniger Minuten und zwar kompetent und freundlich (mit Ausnahme des nicht-rassistischen Ereignisses letzte Woche). Vielleicht sollte das twitter-Team den restlichen Kundenservice schulen…

Auf facebook habe ich auch schon allgemeine Anfragen loswerden können und in angemessener Zeit eine Antwort erhalten. Melitta empfahl mir eine neue Kaffeesorte als Ausgleich für die, die sie aus dem Programm genommen hatten. Und die ist richtig gut.

MisterSpex hat mir auch schon Tipps geben können. Hierzu muss ich anmerken, dass ich als Journalist einen Presserabatt bei MisterSpex in Anspruch genommen habe. Nur deshalb schreibe ich jetzt nicht ausführlich, wie zufrieden ich generell mit MisterSpex bin.

Der private Finanzmarkt Smava brauchte auf einen simplen Facebook-Kommentar an einem Werktag jedoch bis zum übernächsten Tag, bis eine Antwort kam. So dann nicht.

Aber ich glaube, dass  Kundenservice bei twitter besser aufgehoben ist als bei Facebook. Das ist meine eigennützige Meinung. Bei twitter ist einfach weniger los bzw. da sind nur Leute unterwegs, die sich ein bisschen besser auskennen und nicht diese stänkernden Proleten, die auf Facebook die Shitstorms inszenieren, für die es in letzter Zeit tolle Beispiele gab, z.B. Vodafone, DHL und Rossmann. Vielleicht sollten wir einen Preis ins Leben rufen, für die besten Reaktionen auf negative facebook-Kommentare.